De nieuwste trendbrief van trendwachting.com is duidelijk: dit is hét moment voor merken om de stap te maken van icoon naar dienstverlener. De pragmatische consument die altijd te weinig tijd heeft, schreeuwt om service en aandacht. Terwijl de mobiele online revolutie het mogelijk maakt om de consument ‘über-relevante’ diensten aan te bieden, anywhere, anytime.

Trendwatching.com beschrijft het als volgt:

• Voor consumenten zijn tijd, gemak, controle en onafhankelijkheid de nieuwe handelswaar: deze behoeften vereisen dat merken hun ‘campagnes’ (zo niet alle interactie met doelgroepen) aanpassen naar bredere dienstverlening. Ofwel: een verschuiving van ‘broadcasting’ naar ondersteuning.
• Merkrelaties zijn vandaag de dag meer down to earth en worden minder aanbeden. Van individualisme tot zorgen over het milieu tot afnemende koopkracht in de westerse economieën: voor consumenten wordt praktisch en pragmatisch steeds belangrijker.
• Juist in deze onzekere tijden verlangt de consument naar instituties die echt ‘betrokken zijn‘. Dat gaat eerder over inlevingsvermogen tonen dan over puur praktische oplossingen bieden. En het dwingt merken dus om zich te ontfermen over de service-gerichte mens.
• Bovendien worden de consumentenverwachtingen nog wat opgeschroefd door de mobiele online revolutie, die nu in volle gang is. We zijn altijd online, op ieder moment kunnen we onze behoeften online bevredigen. Voor merken betekent het dat er nu eindeloze mogelijkheden zijn om creatieve en rendabele antwoorden te geven op deze vraag naar ondersteuning, naar ‘butlers’.
• Voor de duidelijkheid, het gaat niet om klantenservice of typische online dienstverlening als e-commerce of een online catalogus. Dit zijn maar hygiëne-factoren die je als merk gewoon moet bieden. Trendwachting beschrijft ze als sales support en niet als ‘butlering’.

In deze tijd van commodization draait alles om relevantie en meerwaarde bieden. En dat gebeurt inderdaad met name online. Steeds meer merken ontwikkelen apps, de Appstore van Apple zit er al boordevol mee. Zelf maak ik er gretig gebruik van, zoals van de geweldige Snow Report app van outdoor merk The North Face en de Appie van Albert Heijn (die ik natuurlijk ook gewoon in de Dirk raadpleeg). En het gebeurt niet alleen online. Zo biedt McDonalds gratis wifi, zag ik van de week.

Meer lezen? Ga naar trendwatching.com of download de pdf. Overigens komt trendwachting.com iedere maand met een nieuwe trendbrief. Absoluut de moeite om je te abonneren.